?7月27日，東方今報(bào)·猛犸新聞以《充個天然氣咋變成了“堵”氣 鄭州市民七問華潤燃?xì)狻窞轭}，報(bào)道了鄭州華潤燃?xì)釯C卡用戶扎堆充氣、華潤燃?xì)鈶?yīng)對不力，廣大用戶怨聲載道一事。報(bào)道還匯總了廣大市民反映最集中的七個問題，希望華潤燃?xì)庥枰哉婊貞?yīng)。
?報(bào)道刊發(fā)后，華潤燃?xì)鈺婊貜?fù)東方今報(bào)·猛犸新聞，承認(rèn)“由于公司在引導(dǎo)應(yīng)對滿足突發(fā)的大面積充值客戶需求方面存在估計(jì)不足、準(zhǔn)備不足的情況，給廣大燃?xì)饪蛻粼斐闪酥T多不便”，同時，“公司方正式對廣大客戶表示深深的歉意”。然而，針對市民反映最強(qiáng)烈的問題，華潤燃?xì)獠]有給出答案。廣大用戶認(rèn)為，這份書面回應(yīng)“避重就輕”，沒有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，而道歉也非常沒有誠意。
□東方今報(bào)·猛犸新聞記者 巫曉
【進(jìn)展】華潤燃?xì)鈺婊貜?fù)本報(bào)報(bào)道，長達(dá)1500多字但沒有給出答案
7月27日，《充個天然氣咋變成了“堵”氣 鄭州市民七問華潤燃?xì)狻返膱?bào)道經(jīng)東方今報(bào)刊發(fā)、猛犸新聞推送后，在讀者中引起了強(qiáng)烈反響。
18點(diǎn)44分，華潤燃?xì)饨o東方今報(bào)·猛犸新聞發(fā)來了題目為《多策并舉 滿足燃?xì)饪蛻舻某渲敌枨蟆返臅婊貜?fù)。這份書面回復(fù)長達(dá)1500字，遺憾的是，針對報(bào)道提出的問題，尤其是核心問題，并沒有給出答案。
華潤燃?xì)獾臅婊貜?fù)主要內(nèi)容如下
一、IC卡客戶交費(fèi)方式有很多，不用冒酷暑來營業(yè)廳排隊(duì)充氣 。我們?yōu)镮C卡客戶充值的渠道在原來9個營業(yè)大廳的基礎(chǔ)上，與銀行、超市、支付寶等多個單位合作，開拓社會合作充值網(wǎng)點(diǎn)500余個，主要包括：銀聯(lián)全民付自助充值機(jī)378個；14個優(yōu)質(zhì)服務(wù)社區(qū)；50個人工充值網(wǎng)點(diǎn)（利安社區(qū)服務(wù)點(diǎn)）；100余個與支付寶合作的充值網(wǎng)點(diǎn)，其中“大橋石化”和“每一天”超市為24小時充值網(wǎng)點(diǎn)。這些地方均可充值。我們還將加快新技術(shù)應(yīng)用，不斷增加更多的社會合作網(wǎng)點(diǎn)，推動信息化手段解決IC卡客戶充值問題，最大限度讓客戶少跑腿或不跑腿。
二、氣價政策介紹。
1.保持各類用戶結(jié)算周期的一致性
根據(jù)氣表類型的 不同，我市居民用戶分為兩類，一類是先消費(fèi)后付費(fèi)的普通表用戶，另一類是先付費(fèi)再消費(fèi)的IC卡表用戶。在確定IC卡表用戶購氣周期時，一方面考慮IC卡用戶的購氣方便，另一方面兼顧普通表用戶利益并保持對各類用戶結(jié)算周期的一致性，避免出現(xiàn)兩類用戶價格執(zhí)行政策的不對等，經(jīng)綜合考量，將兩類用戶的抄表周期統(tǒng)一確定為兩個月，作為燃?xì)赓M(fèi)用的結(jié)算周期。
2.及時了解用戶需求，保障居民平穩(wěn)用氣
由于IC卡表用戶每月用氣量無法通過抄表的方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，為保證每日向上游報(bào)送預(yù)測氣量的相對準(zhǔn)確性，我公司對IC卡用戶采用兩個月的結(jié)算周期，能及時統(tǒng)計(jì)預(yù)測用戶需求量，確保在供氣形勢緊張的情況下不出現(xiàn)限供、停供或氣壓過低的情況。
三、采取緊急措施，全方面圍繞客戶的需求進(jìn)行服務(wù)。
1.積極聯(lián)系媒體，多頻次發(fā)布信息，宣傳公司現(xiàn)有的多種充值渠道，以圖文方式介紹充值操作方法和社會合作充值點(diǎn)位置，引導(dǎo)客戶更多地使用移動終端交費(fèi)，不必要到營業(yè)廳排隊(duì)購氣。以現(xiàn)場情況判斷，來營業(yè)廳的多為老人，我們建議老人的子女們要承擔(dān)起關(guān)愛老人的責(zé)任，使用先進(jìn)的方式協(xié)助家人完成充值購氣。
2.公司同時在9個營業(yè)大廳開展服務(wù)措施宣傳，一是張貼政府階梯氣價文件，二是以圖文方式展示支付寶、微信充值購氣的操作步驟；同時營業(yè)廳全窗口辦公，增設(shè)多臺移動POS充值機(jī)，加快現(xiàn)場充值速度。
3.分派業(yè)務(wù)人員到9個客服中心進(jìn)行支援，協(xié)助用戶操作自助購氣設(shè)備。要求各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全員滿勤工作，本周六、周日全部上崗。
4.為前來購氣的客戶搭建帳篷、購買礦泉水，具備條件的營業(yè)場所將為用戶準(zhǔn)備清涼解暑的綠豆湯。
【看法】書面回應(yīng)“避重就輕”，沒有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容
針對市民反映最強(qiáng)烈的七個問題，記者發(fā)現(xiàn)，這份書面回復(fù)并沒有給出答案。相反，華潤燃?xì)庵皇侵貜?fù)了7月24日、25日給媒體通報(bào)的一些應(yīng)對措施。
“其實(shí)，最核心的問題，就是水費(fèi)、電費(fèi)、暖氣費(fèi)都能輕松搞定，用戶不用跑腿兒，而燃?xì)獾腎C卡用戶，為什么就必須跑腿？而且還要多跑腿兒？即便是通過支付寶、微信充值后，依然要跑腿兒？”鄭州市民孫先生說，時代在進(jìn)步，電力公司、自來水公司、熱力公司都能做到與時俱進(jìn)，為什么華潤燃?xì)饩妥霾坏剑渴羌夹g(shù)跟不上還是不愿意為民生投入？是體制太僵化還是從來都沒有把這件事兒當(dāng)成個事兒？
家住南三環(huán)紫辰路正商華鉆的業(yè)主張先生說，他最不能理解的就是“微信充值成功，還要去服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場寫卡”，為什么就不能提升一下自己的服務(wù)水平？
“我想知道的答案，華潤燃?xì)庖廊粵]有回答。所以，我覺得這份回復(fù)依然在重復(fù)前幾天說過的內(nèi)容，毫無意義。”孫先生說，一家民生企業(yè)，對待媒體的報(bào)道是這種態(tài)度，由此也不難理解備受詬病的服務(wù)水平了。
【疑問】老疑問沒有回答，市民又有了很多新疑問
家住華瑞紫桂苑的張女士，一直關(guān)注著媒體報(bào)道。
“今天，省會一家媒體的微信公眾號推出了一篇報(bào)道，該報(bào)道引用華潤燃?xì)獾恼f法稱，‘在本次燃?xì)饧谐渲颠^程中，我公司人員和設(shè)備設(shè)施也經(jīng)受了很大壓力和考驗(yàn)，員工在高溫天氣下加班加點(diǎn)，多人次出現(xiàn)中暑暈倒現(xiàn)象，但職責(zé)所在，廣大員工依然堅(jiān)守在工作崗位’。”王女士說，看到這段內(nèi)容非常生氣，市民的疑問不但沒有回復(fù)，反而說自己很辛苦，華潤燃?xì)饽贻p的工作人員都熱暈了，何況排隊(duì)充值購氣的老爺爺老奶奶呢！
張女士說，尤其是7月24日至25日，有老人熱暈在排隊(duì)現(xiàn)場被送往醫(yī)院，華潤燃?xì)鉃榇素?fù)責(zé)嗎？
問題一：強(qiáng)調(diào)“自己人熱暈”了，市民熱暈倒下你們負(fù)責(zé)嗎？
問題二：“14個優(yōu)質(zhì)服務(wù)小區(qū)”小區(qū)可充值，設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)是啥？
鄭州華潤燃?xì)夤剂?ldquo;14個優(yōu)質(zhì)服務(wù)小區(qū)”，這些小區(qū)開通了物業(yè)充值燃?xì)釯C卡服務(wù)。據(jù)悉，業(yè)主只需到物業(yè)辦公室，就可實(shí)現(xiàn)充值購氣，不用再來回跑了。
“既然有這種技術(shù)手段，為什么不全面推開呢？全市千千萬萬個小區(qū)，只在14個小區(qū)開通了這項(xiàng)服務(wù)，根本不具代表性。”市民秦先生說，華潤燃?xì)鈶?yīng)該向市民解釋：為什么這些小區(qū)能開通這項(xiàng)服務(wù)？其他小區(qū)為啥不能？有沒有推進(jìn)的時間表？
問題三：以前可以在物業(yè)公司充值，這項(xiàng)服務(wù)為啥突然取消了
“我們小區(qū)以前可以到物業(yè)公司充值，但兩個月前，這項(xiàng)服務(wù)突然取消了。”家住昆侖華府小區(qū)的王女士說，他們向物業(yè)公司詢問原因，物業(yè)公司說，華潤燃?xì)獍殉渲翟O(shè)備收走了；而華潤燃?xì)夥Q，是物業(yè)不想為業(yè)主服務(wù)了。
“本來便捷的服務(wù)，弄得居民很不便捷。”王女士說，不管是啥原因，總得給用戶個解釋，不要讓廣大用戶被動。再說了，作為民生企業(yè)，要想辦法為業(yè)主服務(wù)，而不是一撤了之。
