案例一：燃?xì)獬渲捣?wù)有待改善
坐標(biāo)：鄭州
關(guān)鍵字：充天然氣變成“堵”氣
事情概覽：
天然氣價格上漲，市民頂著高溫排隊(duì)購氣
7月23日下午鄭州市物價局發(fā)布燃?xì)鈨r格將于8月1日上調(diào)的消息后，IC卡用戶紛紛來到來到燃?xì)夤緺I業(yè)廳充值購氣，這樣便可以享受老價格。但由于前來充值購氣的市民太多，一度造成擁擠，很多市民在營業(yè)廳外排起了長隊(duì)，備受高溫的煎熬，期間還有人中暑暈倒。市民怨聲載道的同時，也對燃?xì)夤镜淖龇ㄌ岢隽藦?qiáng)烈質(zhì)疑：充值購氣，為什么讓用戶跑到營業(yè)廳？
關(guān)于充值，市民有疑問
一問：水電暖交費(fèi)輕松搞定，為什么燃?xì)饩偷门芡葍海?/span>
很多市民在得知天然氣價格要上調(diào)，都拿著自己的天然氣卡去充值，導(dǎo)致排起了長龍。即便是自助充值機(jī)充值，還需要花2個多小時才充值完成，不少人，“差點(diǎn)熱暈”。市民反應(yīng)，同為民生企業(yè)，電費(fèi)、水費(fèi)、暖氣費(fèi)，可以通過各大銀行柜臺、自助柜員機(jī)、支付寶、微信號、企業(yè)網(wǎng)站甚至企業(yè)自身開發(fā)的APP交費(fèi)，如果用戶不需要開具發(fā)票，根本不用去營業(yè)廳，隨時隨地動動手指就輕松解決了，為什么IC卡用戶，就必須去營業(yè)廳充值購氣？
二問：跑腿兒也就罷了，一年內(nèi)還得跑好幾回？
非IC卡用戶，用多少燃?xì)赓M(fèi)就交多少燃?xì)赓M(fèi)，不用來回跑。而對于IC卡用戶來說，還不僅僅跑一次，一年之內(nèi)得跑好幾回營業(yè)廳。原因是燃?xì)夤居幸粋€規(guī)定：一次只能購買100立方米，價格按照第一階梯2.25元計(jì)算。如果想購買更多燃?xì)?，就要按照第二階梯的價格計(jì)算。
燃?xì)夤窘忉?，鄭州市?zhí)行階梯氣價，每戶每月第一階梯的氣量為50立方米，而他們的計(jì)費(fèi)周期是兩個月，因此，針對IC卡用戶，一次性出售的第一階梯氣量只有100立方米。多出部分，就要按照第二階梯的價格收費(fèi)。
市民說：“每戶每月第一階梯氣量是50立方米，一年也就是600立方米。我們認(rèn)為，可以一次性購買600立方米的第一階梯氣量。啥時候用完了，再去營業(yè)廳充值，購買第二階梯的氣量，這樣豈不是更省事？”
三問：既然開通支付寶充值，為什么還要求用戶去現(xiàn)場？
為了應(yīng)對充值購氣的人流高峰，燃?xì)夤疽餐瞥隽?ldquo;線上充值線下寫卡”業(yè)務(wù)。用戶可以通過支付寶給自家的IC卡充值，但是還得跑到營業(yè)廳或者相關(guān)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行“寫卡圈存”，這樣其實(shí)并沒有方便到IC卡用戶。
四問：本來有一些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為什么沒有公告就撤銷了？
對于有些業(yè)主們來說，他們最難以忍受的就是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的頻繁變更。 “以前，我們拿著IC卡可以直接到超市充值購氣，因?yàn)榫驮谛^(qū)門口，雖然一年跑幾次，但還能忍受。但去年開始，自助服務(wù)的機(jī)器沒有了。”業(yè)主們經(jīng)常會問：除了營業(yè)廳，附近哪兒能充燃?xì)赓M(fèi)呀？
作為和民生息息相關(guān)的民生企業(yè)，燃?xì)夤緫?yīng)該多多宣傳，而不是經(jīng)常變更，最起碼，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)變更了，應(yīng)該發(fā)個公告，或者給用戶發(fā)個信息。
五問：漲價信息公布后，燃?xì)夤緸槭裁礇]有及時公布預(yù)案？
這次市民扎堆充值，其中八成以上都是老年人。他們在高溫下排隊(duì)，讓人十分心疼。有市民直言不諱：出現(xiàn)這種令人氣憤的場景，肯定是應(yīng)急預(yù)案沒有做好，或者應(yīng)急預(yù)案缺失。
據(jù)悉，7月23日晚，鄭州市物價局發(fā)布燃?xì)鈱⒂?月1日調(diào)價的通知。7月24日上午，燃?xì)夤镜木艂€營業(yè)大廳人滿為患。直到7月24日下午，燃?xì)夤静磐ㄟ^媒體發(fā)布相關(guān)應(yīng)對舉措。7月25日，依然人滿為患，當(dāng)天下午，燃?xì)夤驹俅伟l(fā)布相關(guān)舉措。7月23日下午，鄭州市物價局發(fā)布燃?xì)鉂q價信息時，如果燃?xì)夤镜谝粫r間公布應(yīng)對舉措，提醒市民避開高峰，也不至于出現(xiàn)后來扎堆充值購氣的場景。
六問：手機(jī)充值成功后，為什么必須要在漲價前“寫卡圈存”？
此次事件發(fā)生后，還有一個問題被詬?。河脩敉ㄟ^支付寶給IC卡充值后，為啥非要趕在8月1日漲價前“寫卡圈存”予以確認(rèn)？
燃?xì)夤窘忉屨f，現(xiàn)在即便給IC卡充值成功了，但如果在8月1日之后再去網(wǎng)點(diǎn)寫卡圈存確認(rèn)，就得執(zhí)行漲價之后的價格。用戶說，既然用戶事先交費(fèi)了，無論啥時候?qū)懣ㄈΥ妫紤?yīng)該按照漲價前的價格計(jì)算。如果燃?xì)夤緵]有這個時間規(guī)定，市民也不會扎堆充值，怨言四起了。
這個案例基本上是反映出IC卡燃?xì)獗泶嬖趩栴}，也反映出我們（燃?xì)夤荆┻€可以為用戶做更多。
案例二：行業(yè)前沿服務(wù)模式
坐標(biāo)：浙江杭州
關(guān)鍵字：“升級版”自助抄表給用戶更好的“體驗(yàn)感”
事情概覽：
杭城天然氣花式提醒抄表充值
在杭州上門“抄煤氣”已經(jīng)越來越少了。只要用手機(jī)登錄微信公眾號“杭州天然氣有限公司”，在“19服務(wù)廳”綁定身份，打開“自助抄表”菜單，對準(zhǔn)燃?xì)獗砼膹堈铡⑤斎霐?shù)字、上傳，就完成了一次管道燃?xì)?ldquo;自助抄表”，超便捷的！
杭州有近110萬戶管道燃?xì)庥脩?，為避免入戶抄表給居民帶來不便，杭州天然氣有限公司自去年7月推出“免入戶”的自助抄表服務(wù)。一年來，這項(xiàng)服務(wù)在主城區(qū)已通氣的2000多個小區(qū)全覆蓋，選擇自助抄表的家庭逐月遞增，累計(jì)達(dá)77.7萬次。僅本月，自助抄表家庭就超過了9萬戶。
7月30日起，杭州天然氣有限公司推出自助抄表的優(yōu)化“升級版”，給用戶提供更好的“體驗(yàn)感”。
租客版自助抄表：租客不想“綁定”？——抄表綠色通道
杭州常住人口每年持續(xù)快速增長，房屋租賃普遍，租客變更頻繁。租客的臨時性和流動性，使得他們不愿意對出租房地址實(shí)施身份綁定并自助抄表。為此，天然氣公司推出“便捷抄表通道”，免去注冊和綁定賬戶的過程，只要通過微信公眾號或支付寶服務(wù)窗口的快捷菜單，就可直接進(jìn)入自助抄表界面。
這個“便捷抄表通道”好比大家平時逛網(wǎng)站論壇時的“游客”身份，可以自助抄表、生成賬單后交費(fèi)。不過，因未實(shí)施身份綁定，抄表繳費(fèi)的短信提醒、安全用氣提醒等免費(fèi)服務(wù)，就不能享受了。
老是忘記抄表？——送你自助抄表“小鬧鐘”，“媽媽”再也不愁我充值了
杭州管道燃?xì)庥脩裘績蓚€月抄一次表，天然氣公司一般會在約定抄表日的前三天，發(fā)短信提醒用戶可以自助抄表了；而且除26日為賬單生成日外，當(dāng)月都開放抄表。盡管如此，仍然有用戶說，容易忘。因此，天然氣公司今后要加送你“花樣提醒”的“小鬧鐘”：
——關(guān)注微信服務(wù)號“杭州天然氣967266”的用戶，抄表月將會收到微信消息推送，提醒你該抄表了。
——短信提醒增加次數(shù)：第一次提醒時間為約定抄表日前的第四天到抄表日前第二天；如果用戶沒有及時抄表，那么將會在這個月的10日或20日收到再次提醒。
入戶抄表仍然存在 咨詢通道還有很多
有些老用戶表示，自己更喜歡入戶抄表，因?yàn)橛袉栴}可以當(dāng)面咨詢抄表員。
首先，這些用戶不用擔(dān)心，不入戶抄表，并不意味著要取消入戶抄表，僅僅是多了一種抄表方式的選擇，上門抄表還是繼續(xù)存在的。
其次，即便選擇自助抄表，咨詢通道還有很多。比如網(wǎng)上19服務(wù)廳，不僅涵蓋線下營業(yè)廳辦理的所有居民燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，還推出“便民服務(wù)”專欄，內(nèi)有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、百問百答、停氣公告、服務(wù)承諾、繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等多項(xiàng)服務(wù)。
又如“4+X”現(xiàn)場服務(wù)，杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)每天都有兩支由“流動服務(wù)車、安檢、維修、搶修、服務(wù)、管理人員”組成的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，奔赴杭城各個小區(qū)，開展集中入戶安檢、安全隱患提醒、配套整改、跟蹤服務(wù)、綜合服務(wù)等。
還有杭燃熱線967266，需要咨詢、辦理業(yè)務(wù)、反饋意見，隨時可以撥打。
杭州燃?xì)庹嬲亲龅搅?，想用戶所想，急用戶之所急，想用戶所沒想，把服務(wù)做到更好，做到極致。
目前燃?xì)庑袠I(yè)智能化進(jìn)程仍處于初期階段，但是客戶需求永遠(yuǎn)應(yīng)該排在首位，在燃?xì)庵悄芑蛡鹘y(tǒng)化管理變革之中，服務(wù)水平和質(zhì)量才是最終決定企業(yè)發(fā)展的金鑰匙。
