鐘麗，好利來(lái)人力資源部總經(jīng)理，在記者面前不止一次流淚，那是發(fā)自肺腑的感動(dòng)的淚花。在一個(gè)多小時(shí)的采訪中，她說(shuō)得最多的一句話是“我們的員工真的非?？蓯?ài)”，說(shuō)得最多的一個(gè)詞語(yǔ)是“愛(ài)的文化”。

    “有時(shí)候我都有點(diǎn)怪自己，為什么不能平靜地把這些事講出來(lái)，這些感動(dòng)在我心里很久了，可每次還是會(huì)忍不住掉下淚來(lái)。”鐘麗還說(shuō)，年會(huì)上員工在臺(tái)上講自己與顧客的故事，坐在臺(tái)下的羅紅總裁常常簌簌淚下。

    這些只是好利來(lái)愛(ài)的文化的點(diǎn)滴。在這個(gè)蛋糕世界，有兩件事一定會(huì)受到鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，一個(gè)是愛(ài)員工，一個(gè)是愛(ài)顧客。寓于無(wú)形又無(wú)處不在的愛(ài)，正是好利來(lái)用人之道的精華所在。

    愛(ài)的文化，從愛(ài)員工開(kāi)始

    在好利來(lái)餅屋，常?？吹胶枚嗳伺抨?duì)等著買(mǎi)湯圓。盡管湯圓的銷(xiāo)售是近幾年才開(kāi)始的，卻很快得到認(rèn)可。你認(rèn)為支持貴公司事業(yè)不斷做大的根基是什么？

    文化和價(jià)值觀是我們企業(yè)能做大的根基，無(wú)論是我們對(duì)人才的培養(yǎng)還是對(duì)品質(zhì)的把握，始終都堅(jiān)守愛(ài)的文化，我們傳遞的是美好的產(chǎn)品，愛(ài)的產(chǎn)品。你可能注意到今年湯圓的銷(xiāo)售很火爆，其實(shí)我們很早就在做，買(mǎi)蛋糕、買(mǎi)面包，我們會(huì)有小袋包裝的湯圓送給顧客。我們的產(chǎn)品是一步步深入人心。可能很多商家會(huì)向顧客推薦最貴的，推薦利潤(rùn)最高的產(chǎn)品，但是我們?cè)谂嘤?xùn)員工的時(shí)候給他們的理念就是要根據(jù)顧客的需求，讓顧客選擇適合的產(chǎn)品。

    愛(ài)的文化從愛(ài)員工開(kāi)始？

    從員工入職的第一天開(kāi)始。這不僅僅是寫(xiě)在員工手冊(cè)上，更是發(fā)生在他身邊。北京市場(chǎng)管后勤的我們都親切地叫她老姨媽?zhuān)衲暌呀?jīng)八十多歲了，她對(duì)每一個(gè)員工充滿(mǎn)了祖母般的關(guān)愛(ài)，從給員工安排吃、住，到關(guān)心他們的生活，甚至婚嫁。所有的員工都覺(jué)得能夠被老姨媽接待是特別幸運(yùn)的事情。她的這種做法也感染了其他城市的后勤經(jīng)理，大家都想讓員工一加入好利來(lái)就有一種家的溫暖。

    員工把好利來(lái)當(dāng)成自己的家以后，他會(huì)把顧客看成自己家里的客人，他所想的都是怎么樣讓顧客去喜歡好利來(lái)。因?yàn)樵谒睦锓N植著對(duì)顧客的感情，他就能自發(fā)地去做很多事，會(huì)想出好多好辦法。培訓(xùn)是在我這個(gè)部門(mén)做的，很多時(shí)候我都不能給出這么好的案例來(lái)。

    比如什么樣的事情呢？

    你可能知道好利來(lái)是免費(fèi)給顧客修補(bǔ)蛋糕的，我們是第一家這么做的?？偛谜f(shuō)過(guò)，我們修補(bǔ)的不僅僅是一塊蛋糕，還有顧客對(duì)我們的情感。員工都很清楚我們這個(gè)規(guī)章制度希望達(dá)到的目的是什么。員工把這樣的工作做到了極致。

    這件事發(fā)生在呼和浩特的一個(gè)店里，是去年的年會(huì)上分享的。一位先生拎著一個(gè)蛋糕進(jìn)來(lái)，說(shuō)“再訂一個(gè)蛋糕”。在他等待的時(shí)候，領(lǐng)班就問(wèn)他，你已經(jīng)有一個(gè)別的牌子的蛋糕，為什么還要再訂一個(gè)好利來(lái)的蛋糕。那位先生就很生氣地告訴他，他不小心出門(mén)的時(shí)候滑倒了把蛋糕摔壞了。他回去讓店里幫忙修一下，那家店告訴他沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)。領(lǐng)班說(shuō)，我們可以為你把蛋糕修補(bǔ)好。顧客特別感動(dòng)，因?yàn)椴⒉皇俏覀兊漠a(chǎn)品，我們的員工卻主動(dòng)提出來(lái)幫他修補(bǔ)好。

    像這樣的事情并不是規(guī)章制度里要求的，我們的規(guī)章制度也不會(huì)涵蓋到幫助顧客修補(bǔ)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的蛋糕，但是在這種愛(ài)的企業(yè)文化下，我們的員工就會(huì)主動(dòng)地去做。因?yàn)樗Ｍ宰约旱男袆?dòng)讓顧客了解，好利來(lái)傳遞的是美好的情感，而不僅僅是銷(xiāo)售產(chǎn)品。

    也就是說(shuō)，愛(ài)員工，員工就會(huì)把愛(ài)傳遞給顧客？

    對(duì)啊。不用刻意地去教他該怎么做。訓(xùn)練更多地只能做流程上的標(biāo)準(zhǔn)化，不可能預(yù)料到每個(gè)顧客會(huì)提出什么樣的要求，會(huì)面臨什么樣的狀況。如果我們只是訓(xùn)練員工碰到什么樣的情況應(yīng)該怎么做，那是永遠(yuǎn)也滿(mǎn)足不了顧客的需求的。規(guī)章制度不可能涵蓋所有的行為，這種時(shí)候企業(yè)的價(jià)值觀和文化對(duì)員工的引導(dǎo)就發(fā)揮了作用，根據(jù)這種引導(dǎo)，他去判斷應(yīng)該采取什么樣的行為。
           愛(ài)的技能，以培訓(xùn)來(lái)打造

    怎么讓每個(gè)員工把愛(ài)傳遞給顧客，而且傳遞得特別好？

    我們?cè)谂嘤?xùn)員工和管理人員的時(shí)候一直關(guān)注的就是在理念上幫助他們提高。不知道你有沒(méi)有看過(guò)《QBQ！問(wèn)題背后的問(wèn)題》這本書(shū)，這也是我們今年年會(huì)的主題，引導(dǎo)員工碰到任何事情，首先想到現(xiàn)狀之下我能做什么。技巧的培訓(xùn)實(shí)際上十分簡(jiǎn)單。現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的程度越來(lái)越高，大家都知道要說(shuō)“歡迎光臨”，走的時(shí)候要說(shuō)“謝謝光臨”。僅僅是機(jī)械地去做這些事情并不能達(dá)到你要的效果。所以我們更注重的是培養(yǎng)員工的理念和自發(fā)性，發(fā)自?xún)?nèi)心地去做這些。不用你去教他，他自己就會(huì)創(chuàng)造出許多閃光點(diǎn)，做出許多讓你感動(dòng)的事。每次年會(huì)我們都會(huì)留出半天時(shí)間，讓大家分享各個(gè)城市發(fā)生在自己身邊的感動(dòng)顧客的例子。

    除了年會(huì)還有什么培養(yǎng)理念、交流經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)？

    日常的培訓(xùn)課更多的不是講授知識(shí)，而是分享體驗(yàn)?？梢栽诖蟮恼n堂上分享你的例子，可以在小組中交流討論。比如在顧客滿(mǎn)意的課程中我們講到經(jīng)理需要經(jīng)常跟顧客交談，就會(huì)讓大家交流你是怎么跟顧客交談的，你身邊有什么非常好的例子。我們的學(xué)習(xí)都是行為化的學(xué)習(xí)，而不單單是理論。

    所有的課程第一次都是我講的，現(xiàn)在基礎(chǔ)課程已經(jīng)不需要我講了，因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)了很多內(nèi)部講師，有將近兩百位。平常他可能是一線的店經(jīng)理，開(kāi)課的時(shí)候他就是講師。講師是怎么認(rèn)證的呢？首先他自己完成了全部的訓(xùn)練，做到一定職位的時(shí)候會(huì)接受內(nèi)部講師課程的培訓(xùn)，然后讓他在小范圍內(nèi)分享體驗(yàn)，大家會(huì)給他一些建議。我們的講師都有知識(shí)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化指南，所以大家傳遞的知識(shí)點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化的，但是他會(huì)加進(jìn)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)。訓(xùn)練課程是分級(jí)的，針對(duì)店經(jīng)理的課程，講師是營(yíng)運(yùn)經(jīng)理一級(jí)的，員工的課程店經(jīng)理一級(jí)的講師就可以勝任了。

    公司怎么根據(jù)員工不同的培訓(xùn)需求安排相應(yīng)的課程？

    課程分不同階段，職前簡(jiǎn)介、顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售，這是最基礎(chǔ)的。晉升到領(lǐng)班、訓(xùn)練員，有訓(xùn)練員的課程，再往上有管理的課程，從管理一、管理二、管理三一直到管理提升。我們給員工提供發(fā)展地圖，他可以按照這個(gè)指引去學(xué)習(xí)。每一個(gè)員工進(jìn)來(lái)都有一對(duì)一的訓(xùn)練員，負(fù)責(zé)他員工階段的訓(xùn)練。每個(gè)實(shí)習(xí)經(jīng)理進(jìn)來(lái)的時(shí)候都有一個(gè)店經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)他在該階段的訓(xùn)練安排。他本人有學(xué)習(xí)手冊(cè)，上面有他的學(xué)習(xí)記錄。即使他轉(zhuǎn)崗、調(diào)城市、調(diào)店，他的下一任接任的人都能夠從記錄上知道他現(xiàn)在訓(xùn)練到哪個(gè)階段，經(jīng)理到時(shí)候就會(huì)安排他去參加課程培訓(xùn)。

    每一年的年初，我們都會(huì)做出十分詳細(xì)的訓(xùn)練計(jì)劃，根據(jù)受訓(xùn)人的數(shù)目安排開(kāi)課的頻次和時(shí)間。比如一月份進(jìn)來(lái)6個(gè)實(shí)習(xí)經(jīng)理，三月份進(jìn)來(lái)3個(gè)實(shí)習(xí)經(jīng)理，他們受訓(xùn)要求的時(shí)間是不一樣的，課程的安排要根據(jù)這個(gè)來(lái)。每門(mén)課差不多三到五天，脫產(chǎn)進(jìn)行。